电商转战海外，呼叫中心应用优势或更加凸显

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随着夏季的结束，电子商务大战的硝烟逐渐消退，在此期间，呼叫中心的客服人员确实经历了一次业务量的火爆。据调查公司称，第二季度，中国电子商务行业同比增长45%，交易额达到2788.4亿元(约合445.8亿美元)。

最近，据国外媒体报道，国内市场“参与”的电子商务公司之一JD.com的英文网站将直接向海外消费者销售40多万种商品，从婴儿奶粉到家用电器，销售区域将扩展至全球36个国家和地区。初期主要销售国产商品，成为中国第一家进入国际舞台的大型电子商务公司，并计划在国外设立仓储中心以缩短交货时间。

早在今年7月，电子商务就在中国推出了夜间送货服务，主要面向白天无法签收商品的用户，覆盖京东快递在北京、上海、武汉、成都和广州的自营送货范围。像其他时候的服务一样，它会通过电话联系客户，确认他们是否在家，并确定他们何时可以收货。

对于海外用户，我认为除了满足国内用户同样的需求外，由于跨区域范围广，如物流配送、语言沟通等问题，信息流整合的要求可能需要更准确、更快速，在操作中可能会遇到一些意想不到的情况。

曾经为Tudou.com提供广通云呼叫中心(www.ourscloud/)应用的北京华铁广通电信科技有限公司，非常关注电子商务拓展海外市场。电子商务的发展离不开呼叫中心的应用，尤其是基于云计算技术的云呼叫中心在电子商务中的应用。

以广通云呼叫中心为例，该呼叫中心平台紧密结合crm软件应用和统一通信多媒体技术。云计算构建呼叫中心运营平台的三个核心要素，即企业沟通、运营管理和业务应用，都是在云计算框架下设计和运行的，并将企业渠道管理、营销、客户服务和内部支持等多个业务链之间的关系有机整合，优化运营数据分析流程。

广通云呼叫中心平台分布在中国十几个城市或地区，统一成一个网络，统一管理和运营。由于其虚拟化、集群化和负载均衡技术，各种服务可以部署在一个统一的平台上，而不考虑实际硬件设备的处理能力和容量，系统的处理能力可以根据系统的实际负载进行按需调整和分配。同时，计算机集群的冗余技术有效地保证了系统的稳定性，单个节点的硬件故障不会影响整体服务的提供和效率。

海外市场充满机遇和挑战。如果我们能够继续利用基于云计算技术的创新云呼叫中心平台，帮助电子商务企业抓住机遇，迎接挑战，云呼叫中心应用在企业中的优势将会更加突出。