广告圈也需要危机公关

本篇文章2267字，读完约6分钟

在今天的经济全球化中，公司之间的并购并不是什么新鲜事，即使是在广告业。今天，随着广告业的全面衰退，我亲眼听到和看到了一家有着多年发展历史的老牌国际广告公司的突然死亡，这进一步加剧了广告商的犹豫和忧郁。

对于阳狮集团来说，资本运营本身是可以理解的。然而，10月份来自《美国广告时报》杂志和网站的突然报道激起了数千层浪，让阳狮和达美高中措手不及，使本已敏感而复杂的事件发展成无法控制的局面。从中国达美的角度来看，达美的本土原始客户光明乳业、多普达手机、上海家化和统一方便面相继终止了与达美的长期合作，要么是因为他们已经离开了自己的家园，要么是因为他们正在全力进行竞争展示。

从某种意义上说，这次由《广告时报》报道引发的事件已经从单纯的商业运作变成了一场危机。事实证明，不仅顾客会有危机，广告公司也会有危机。危机公关不仅仅是为客户制定的计划，有时广告商和公关人员不得不自己实践。这场危机，我相信阳狮集团和达美本身都是意料之外的。事实上，这件事本来可以处理得更好，过渡也更顺利。然而，令人难以置信的是，在报告之后的很长一段时间里，达美高中没有发表公开声明或做出有效回应。快速反应是应对危机的最重要原则之一，但变化巨大的达美高似乎已经被烧光了。可能有各种各样的痛苦和秘密，但是对于他们的顾客来说，他们应该得到但不要迟到的答案无疑是促使他们换门的重要原因之一。

在当今日益复杂的经济环境和快速的信息扩散中，危机的潜在可能性比以前更高。这可能是一个突发的工厂事故，也可能是从一封没有得到满意答复的消费者投诉信中传播出来的，也可能是来自网络上的谣言，甚至可能是一个与自身无关的事件。

但是，不管是什么原因，以前很难想象如果处理不当，其影响将是广泛的，其扩散速度将是迅速的，其后果将是严重的。自21世纪初以来，我们目睹了席卷全球制药业的ppa事件、安然破产事件以及由此引发的咨询危机。在中国，也有许多事件，如“砸大奔”，三菱汽车，惠氏奶粉和基金信托危机。

可怕的危机在于它的不可预测性和迅速扩散。它可以损害企业和品牌的声誉，同时也可以在短时间内摧毁一个品牌甚至一个大企业。

虽然每一次危机都有不同的原因和不同的应对方式，但在应对过程中我们仍然可以找到一些原则和规律。我希望这些原则和法律能帮助我们从危机中找到活力。

第一点，快速反应

媒体喜欢揭示内幕的特点和媒体之间相互转载的现象，这使得信息和新闻在短时间内迅速传播。今天，随着互联网的蓬勃发展，其扩散的能力和速度不言而喻。延迟一天甚至一小时可能导致局势进一步扩大和恶化。

随着新技术的发展，合理使用新工具，如客户关系管理、网络互动、咨询热线、数据库和媒体跟踪分析等，对快速解决危机也有很大帮助。

第二点是立即成立一个危机管理小组，包括各个重要部门的负责人

重大危机的处理不能由企业的公共关系部门随便处理。与一般的公共关系活动相比，它要复杂得多。在这个过程中，企业可能需要面对来自政府职能部门、媒体、消费者、经销商和企业利益相关者(如股东、合作伙伴和内部员工)等各方面的咨询、质疑和挑战。每个环节都不能掉以轻心，每个环节都要处理好。

因此，危机管理团队必须包括:

总经理或相应的高级管理人员，了解公司的整体情况，有直接的决策权；公共关系、营销、销售、财务、人力资源、行政等主要部门的负责人，确保所有团队成员能够随时掌握和控制公司各部门的状况，立即调动公司内外的各种资源，保持各种渠道的信息交流畅通，确保统一有效的实施。当然，当公司缺乏资源时，有必要聘请专业的公关公司和顾问作为团队成员。

第三点是建立一个深思熟虑的、统一的和专用的外部窗口

当危机来临时，不可避免地会从不同层面提出问题和接受媒体采访。为了防止给公众带来负面形象，根据不同需求设置即时、相应、周到的外部窗口也是帮助缓解危机的重要措施之一。例如，公司利益相关者的内部公告、媒体采访的专门人员、专线或新闻发布会、回答消费者询问的免费热线、公众的公开声明等等。

然而，应该注意的是，在混乱的情况下，更有必要传达清晰一致的信息。因此，在实际实施中，公司的所有外部窗口都应由经过培训的人员来处理，以确保信息传递的清晰、准确和统一。甚至，特别是，未经公司允许，公司内部的高级职员也不应该向外界表达他们的意见。

第四，寻求公正客观的第三方权威或机构的支持将有助于解决公共问题

当危机发生时，通常受到影响的企业已经失去了消费者眼中的信任。因此，依靠第三方当局或机构的支持往往更有效。在许多危机公关案例中，我们经常会看到类似的情况，如援引国际标准、邀请著名专家学者发表声明、获得国家专门机构的认证等。

第五，用切实有效的措施解决突出矛盾

危机过后，尤其是当自己一方出了问题时，承认错误的勇气是绝对必要的。在消费者利益受到损害的情况下，仅仅真诚地道歉是不够的，应该有切实可行的补救措施。未售出产品的召回、售出产品的退货、合理的补偿和对未来的可靠承诺(如推出符合标准的新产品)，不仅表达了企业纠正错误的真诚态度，也平息了消费者的愤怒。

第六点，危机预防

尽管危机是不可预测的，但当危机来临时，工作日的充分准备将有极大的帮助。因此，在理想条件下，企业应根据自身业务活动的特点，预测危机发生的高可能性区域，建立相关联系数据库(如政府职能机构、媒体、专家学者等有影响力的人员或机构)，制定危机管理手册和危机管理培训等。，从而达到“不打无准备的仗”。

诚然，说起来容易做起来难。一个成功的危机公关需要快速的反应、周密的考虑、务实和求实的风格，以及周密的实施和协调。