科学发展观的践行之路

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编者按:当年，同志为纪念一位普通战士张思德，发表了著名的《为人民服务》的讲话。从那以后，中国共产党人把“为人民服务”这个词写进了党章，并把它作为自己的宗旨。日前，电影《张一面》在全国各大影院相继上映，这无疑是对当今社会拜金主义思潮和一些不法企业以“服务”为名索要钱财的嘲讽，但更重要的是，它弥补了我们现实生活中所缺乏的一种精神。

实践“为人民服务”的宗旨，真诚回报社会，无论是政党还是企业，只要真正为人民服务，真正为顾客“想”，群众和消费者自然会铭记在心，并长期传承下去。

“世界是熙熙攘攘的，一切为了利润；这个世界熙熙攘攘，都是为了利润”。面对当今社会经济效益的竞争，广东移动通信树立了“服务第一，利润第二”的旗帜。他们以创新服务为基础，努力实践科学发展观，在新的历史条件下，为我国社会主义物质文明和精神文明建设创造了新的辉煌。

今年上半年，中国移动可谓喜讯连连，其在各方面的出色表现赢得了一系列奖项:被国际知名的《金融时报》评为“世界500强企业”，排名第67位；他第一次进入《商业周刊》的“全球1000家最具价值公司”名单，成为名单上排名最高的中国公司；再次被《商业周刊》评为“百强科技企业”。

然而，作为中国移动通信的“先锋”，广东移动却取得了巨大的成就。根据中国移动发布的2004年中期业绩报告，广东移动上半年营业收入达到189亿元，占中国移动880多亿元营业收入的22%，占广东通信业务收入的39%；用户总数超过3400万，占广东省移动用户总数的71.92%。

广东移动通信有限公司总经理李刚说:“企业竞争的关键在于提高企业的核心竞争力。可以采用移动通信新技术，网络质量可以超越。只有高质量的服务是无法模仿的。”总之，广东移动的核心竞争力是优质服务。

据悉，今年是中国移动继续深化实施“服务领先、业务领先”战略重点，向“争创世界一流通信企业”战略目标迈进的重要一年。这也是企业发展从规模阶段向规模效益阶段转变的关键一年，也是广东移动“创新服务年”。最近，笔者去了江门、深圳、惠州、汕头等地，发现广东移动的领导和员工最常提到“创新服务”。他们说，“创新是企业可持续发展的动力”，“创新服务是第一位的”...他们认为，创新服务是移动企业践行科学发展观的最佳途径。

李刚告诉笔者:创新服务不是对过去服务项目和内容的修补，也不是服务工作的改革和创新。相反，要打破传统的服务模式，以企业文化为导向，以顾客为导向，以世界一流企业为目标，建立全员、全程、全方位的服务体系，逐步实现从标准化服务到个性化服务的质的转变过程，形成全新、独特的服务文化，使企业核心竞争力得到突破性提升。因此，广东移动进行了一系列的观念创新和企业变革。

2000年，广东移动提出“以市场为中心”到“以客户为中心”，确立了“服务第一，利润第二”的新服务理念；以2001年为“服务年”，系统构建了以“通信100”客服经理和gmcc服务网站为核心的多种服务体系，促进了“创新服务”的全面发展；为了更好地为客户提供个性化、多样化、差异化的服务，广东移动于2003年提出了区域服务营销模式，要求实施各种服务界面，实现前后台互动，主动服务和被动服务相结合，努力推进服务营销的一体化。实践证明，一系列服务体系的建立取得了良好的服务效果。

春花秋实，岁月如歌。广东移动通信以创新服务为基点，以优质服务为第一要务，不仅巩固了企业的核心竞争力，也在践行科学发展观的道路上迈出了创新的步伐。

积极突破，快速提高

——汕头移动需要优质的客户服务

99%的客户服务工作是相同的，可以被竞争对手模仿，但剩下的1%将成为竞争对手无法跨越的鸿沟，这是企业在更复杂的竞争中取胜的关键。做好这1%的工作不仅能体现优势，还能反过来感染、提升和提升99%的工作，这是汕头移动分公司追求的最终目标。这1%是优质服务。

突破:基于基本服务

今年，汕头移动的服务工作重点是“夯实基础，注重细节，以提高为客户解决问题的能力为突破口，提高客户满意度。”为此，他们开展了一系列基础工作，做好服务工作。

首先，我们为高价值客户提供高品质的个性化服务，开展多种形式的客户关怀和客户关系服务，包括积分、俱乐部3a服务、俱乐部社区活动、合作业务、家庭服务、移动商务旅行、后续关怀、产品“快餐”。

其次，根据集团客户服务的特点，首创集团首席客户经理制度。今天，汕头移动已经为150个重要集团提供了首席客户经理。

第三，在保持1860热线原有服务水平的基础上，组织好呼出服务，包括客户保留、客户回访、贵宾客户拜访等。，从而使热线服务更加全面和人性化，让顾客真正感受到关怀。

四是在服务大厅开展“超百”服务活动，设立标杆服务大厅，大幅提升服务大厅服务水平。

多年来，汕头移动在全省乃至全国创造了许多第一:1994年，全国第一家服务公司实现了手机购买；1996年，商业窗口的“星级标准”服务首次在全国实施；1997年，汕头开通了第一条全天候人工服务线——183热线；1999年引入“前台和后台服务承诺”制度，形成“星级标准”服务体系；2000年，汕头环球互联大厦服务大厅24小时开放；2003年，实施了新的分区域管理客户服务机制。在高价值客户和集团客户服务方面，建立了“大客户行为分析与监控系统”来跟踪客户消费；常驻客户经理在前台执行账户注销和保留工作；全面建立区域服务模式。

看到服务目标，我们将积极突破，通过优质的服务让客户体验移动通信的超级享受，这是汕头移动克敌制胜的关键。

升天:“墙上到处都是花”

近年来，汕头移动的发展呈现出“三快”的特点，即服务人员、业务类型和客户的增长。随着企业的发展，顾客满意度的提高也带来了巨大的压力。如何将服务理念转化为员工的自觉行动，积极为客户解决问题，已经成为提高客户满意度的关键。

“人员素质是提高客户满意度的源泉”，这是汕头移动领导层的共识。为确保服务团队的整体素质，汕头移动始终坚持“总经理面试新员工”的制度，每一位候选人都必须经过主管人员、人力资源部、客服部门和公司领导的筛选，以确保最终的候选人有“五关六才”的良好前景。

据了解，汕头移动服务人员的培训强度和强度居全省前列，基本形成了有效的培训体系。它为新员工“先培养习惯，然后灌输思想”，为老员工“共同强化思想和习惯”；针对客户经理的“注重加强业务知识”；对营销经理进行“同时发展服务技能和商业知识”的培训；操作员的“服务技能培训”等。通过系统的强化培训，公司员工最终将服务理念转化为自觉的服务行为，这是汕头移动服务质量逐年稳步提升的主要原因。

汕头移动人员素质、服务质量和客户满意度的不断提高，无疑是广东移动实施文化建设的一个明显标志。他们通过开展“简化项目管理模式”活动，开展“全球传播背后的故事”活动，塑造“与企业文化相适应的生活态度”活动，提升员工的人格魅力，使员工从公司的围墙上绽放，最终促进社会的“百花齐放”。

只有满意的员工才有满意的服务。1%的优质服务要求100%的员工付出120%的努力。在汕头移动通信市场，由于汕头移动准确选择了优质客户服务的突破口，公司行为得到了全面改善，为广东移动实现“一日一亿”的宏伟目标创造了应有的经济效益。

实施差异化战略，提供超值服务

——江门移动以优质服务领先竞争对手

根据对专业公司的调查，近两三年来，江门移动分公司的客户满意度一直保持着领先于主要竞争对手的优势:2002年，江门移动的整体客户满意度为76分，领先于主要竞争对手3个百分点；2003年，江门移动的整体客户满意度为77.1分，比主要竞争对手高出6.6个百分点。据了解，江门移动取胜的法宝是优质服务。

差异化战略已被频繁报道

众所周知，浅层服务可以相互模仿，但对消费者的影响非常有限。江门移动的成功充分体现在服务差异化上。他们为产品线设定了不同的服务标准:为团体客户和贵宾客户提供个性化服务；为普通GSM用户提供准个性化服务；为动感地带、神舟星、神舟大众卡的客户提供标准化、高质量的服务。

分行负责人告诉笔者，全球联通客户的个人客户细分是基于2002年以前的客户消费水平；2002年，他们采用了更科学的客户价值评估标准，并推出了“积分计划”。客户细分改为以客户积分为标准，积分考虑了客户忠诚度(在线时间)、信用(按时支付)、消费等因素。据悉，积分计划刚刚启动，受到客户的欢迎和参与；2003年，全球互联80%的客户参加了积分计划。

为了进一步提高客户满意度，江门移动在2002年还推出了“全球联通俱乐部”(Global Connect Club)，将客户分为钻石卡、金卡、银卡和忠诚卡客户，并在此基础上提供个性化服务，如为俱乐部会员提供固定免费手机维修、简易登机、漫游提示、差异化生日慰问、个人关机和开机服务、客户经理一对一服务、优先享用1860vip服务等。

为了进一步增强顾客的归属感，江门移动不仅为顾客提供了一个相互交流的平台，还将俱乐部划分为商务、女性、动感和优雅四个社区，并为不同社区的顾客举办高尔夫锦标赛、自驾游、管理论坛和音乐会等不同的社区活动。

对于政府机构，企业和机构，他们提供全面的集团客户服务。总体解决方案是降低客户的沟通成本，提高集团单位的管理效率。整体解决方案从四个维度满足客户需求:语音、数据和信息、个性化服务和专业应用。通过整合公司的网络资源，为客户提供每月的集团内通话、专线接入、通讯录、集团短信批发等服务。此外，他们还倡导“电子商务从手机开始”的理念，并在江门海关集团等重点行业打造优秀项目。他们不仅提供组内呼叫折扣、专线等服务，还专门为他们开发了一个应用系统，实现移动办公和移动报关。客户可以通过手机短信或gprs wap进行报关，将价值链延伸到海关客户，提高海关和海关客户的工作效率。

差异化战略的成功为江门移动赢得竞争奠定了基础。

增值服务深入人心

广东移动的企业执行文化倡导以创新的思维和服务为客户创造价值，为社会创造效益，让客户真正感受到广东移动的服务不仅物有所值，而且物有所值。

“农讯通”是江门移动专门为农民提供的优质服务业务。为了配合政府解决“三农”问题，江门移动从农民的实际出发，根据简单、快捷、投资少、快捷、易于掌握的特点，采用手机短信的方式向农村数千家万户发送信息，随时随地为农民提供信息服务。

近年来，江门移动按照“负责任、贡献”的企业形象和“为客户创造价值、为社会创造效益”的服务理念的企业执行文化要求，不仅以高质量、高附加值、差异化的服务引领竞争对手，而且以“诚信、诚信、关爱”的服务文化感染和熏陶客户，为广东移动的发展书写了辉煌的蓝图。

把优质服务作为企业发展的生命线

——惠州移动打造“服务巨人”

惠州移动视用户优质服务为企业发展的生命线。在其服务理念中，享有全面覆盖和高质量的语音质量是客户最基本的权利。惠州移动形成了成熟的网络规划和建设机制，完善的网络维护和管理体系，快速的服务提供能力，建成了大规模、广覆盖的gsm高质量移动网络，赢得了客户和公众的认可。

以客户为导向，实现综合实力的飞跃

近年来，惠州移动加快了网络建设步伐，基于客户感知，不断提高网络服务质量，确保网络畅通。近两年来，网络建设投资超过3亿元，网络覆盖率和接通率达到国际先进水平。据统计，全市高速公路网覆盖率达到99.5%，重要场所和景区抽查覆盖率达到99.9%，海域覆盖率达到96%。

鉴于通信市场竞争的加剧，惠州移动迅速转变观念，确立了服务和业务并重的经营战略，通过市场细分，形成了全球联通、神州行、动感地带、神州卡四大品牌，为俱乐部客户和集团客户设计了个性化服务，不仅满足了客户的不同需求，也进一步提升了企业的核心竞争力。与此同时，惠州移动根据市场需求推出了彩信、电子旅游、小额博彩等新服务，增值服务超过100种。

近两年来，惠州移动用户数量以每年30多万的速度增长，目前已超过130万；近三年来，企业收入平均增长率为10.84%，累计纳税超过6亿元。惠州移动以客户为导向，综合实力实现了跨越式发展，为国家和地方经济发展做出了积极贡献。

关注客户，让数百万移动用户受益

为了给客户提供更加周到的服务，惠州移动积极打造“通信100服务品牌”，形成多元化的服务界面。据报道，惠州移动已投入使用50个“通信100服务大厅”，覆盖全市及主要城镇，为客户提供100%满意的零距离、全方位、个性化服务。客户投诉和纠纷已形成完整的投诉处理体系。客户可以通过服务大厅、1860、大客户经理、网站等渠道随时报告问题和寻求帮助。公司将根据客户需求尽快解决问题。

在加强服务监管方面，惠州移动自上而下建立了较为完整的服务质量监督检查体系，如建立了网上投诉的“绿色通道”，在社会上公开招聘了300多名网上志愿者监督员，以回应一切，落实客户反映的每一个问题，真正保证客户沟通的信心。

惠州移动广泛开展了全球联通俱乐部的四项社区活动，为客户提供了一个交流平台。如今，丰富的俱乐部活动已经成为vip客户下班后的精神盛宴，对提高Global Connect客户的素质起到了很好的作用。

为了客户最根本的利益，惠州移动也在保证网络和服务质量的前提下，通过一系列优惠措施降低了电话费成本。例如，它推出了商务旅行服务计划、预付费电话账单、积分计划、优惠购买等。面向全球互联客户；向神州行客户推出预付费话费和12593优先干线；与此同时，动感地带和中国大众卡推出了不同的折扣，如免费的时间溢价ip月套餐和充值礼品。今年的“爱在粤南”活动让客户感受到了惠州移动带给他们的真正好处。

为了让用户随时了解手机的计费情况，让他们可以自主消费，惠州移动率先推出了多种查询手机账单的方式。手机用户除了拨打1861查询电话费外，还可以通过发送短信、访问惠州移动网站、服务大厅和传真进行查询。此外，还开展了“话费差错双倍返还”活动。惠州移动的个性化服务可以从中海油和壳牌石化项目的集团服务中看出。由于公司有很多外国人，惠州移动为他们定制了英文账单，建立了英文商务网站，制作了英文传单，为他们制定了一套完整的信息解决方案。

惠州移动凭借其卓越的服务赢得了一系列荣誉。2003年和2004年，惠州移动分公司被中华全国总工会授予“全国五一劳动奖”荣誉称号。其下属的霞浦服务大厅连续三年被评为“广东青年文明”。2003年，还被评为惠州文明之窗；2003年，营销会计中心被中华全国总工会授予“劳动模范之家”称号，1860呼叫中心被授予“广东妇女文明示范岗”称号；2004年，1860年的值班长吴东华被评为“顾客满意的全国电信服务之星”。

惠州移动以客户为中心，牢牢把握企业发展的生命线，积极推进一系列创新服务措施，不仅为自身创造了良好的经济效益，也为数百万移动用户创造了效益，为打造“服务巨人”的宏伟目标奠定了坚实基础。

飞翔的梦想，无限的交流

——深圳移动为客户提供优质服务，为社会搭建实用平台

目前，深圳移动拥有700多万手机用户。在普通人的眼里，对于这样一个庞大而复杂的网络，要为客户提供高质量的服务是不容易的，也就是说，要维持网络的正常畅通。然而，深圳移动以实际行动向客户提交了一个令人满意的答案。

用优质服务诠释“沟通”概念

"服务是一个反映细节的过程，细节往往决定成败."深圳移动“通信100”服务大厅负责人告诉笔者，“要提高服务质量水平，要着眼大局，从小事做起，既要做好服务的长远规划，又要注意小细节，努力为客户提供细致的服务。”笔者在服务大厅发现，在打印清单的电脑屏幕前，他们都放置了一个“方便放大镜”，这大大方便了中老年顾客查看电话清单和账单；在办理业务的接待处，他们还制作精美的个性化服务板，张贴服务人员的照片和服务声明，让顾客监督服务并提出宝贵意见。

据悉，为了进一步明确服务工作的方向，“通信100”开展了一系列有针对性的工作。在提高服务人员素质方面，通过概念宣传、主题竞赛和模拟演练，强化服务人员的服务意识、服务礼仪、服务态度和专业素质；通过绩效考核制度最大限度地发挥服务大厅员工的活力。在改善服务环境方面，调整部分服务大厅的服务时间，使不同服务大厅的服务时间相互补充；重新调整服务大厅的布局，尝试将服务大厅分区，如合理划分明显的休息区、等候区、自助区等措施，提高了顾客的认知度。

如果说“通信100”是如此的详细，那么“1860”客服热线也是如此，它是深圳移动的对外窗口，从某种意义上说，它是深圳移动企业形象的象征。

热线工作的生命线是服务质量，衡量热线工作成败的最终标准是客户满意度。为此，深圳移动以客户为中心，把服务质量工作放在战略高度，通过质量检查、业务差错记录、各种抽样测试和拨测，用科学、定量的方法保证服务质量，不断提高服务质量。

在“1860”热线访问期间，作者看到热线工作室的每一个简单的工作台上都挂着一面大手掌的镜子。乍一看，人们认为这是年轻女孩爱美的一种装饰。不过，热线负责人解释说，镜子的功能是提醒接线人员微笑和说话。“虽然看不见微笑，但可以听到。”据了解，“1860”热线还有一个特殊的规定，即所有接线人员必须带着淡妆去上班。热线负责人解释说:“淡妆的目的是为了有一个好的精神面貌，这将使每个人的微笑来自内心，即使他们不需要满足任何客户。”由于表现突出，深圳移动“1860”热线连续四年获得共青团中央颁发的“全国青年文明”荣誉，并获得共青团广东省委颁发的“青年文明十年成就奖”、广东移动颁发的“十佳客户服务团队”、中国移动集团公司颁发的“青年文明五年成就奖”等荣誉称号。

深圳移动从优质服务出发，积极开展服务改进工作，用实际行动诠释了以“沟通”为宗旨的企业高管文化。

更近的距离让你的梦想成真

为了给移动通信品牌营造良好的个性亲和力，使“责任与奉献”的企业形象深入人心，深圳移动在今年“5.17”世界电信日举办了“移动旅行、服务与体验”活动，首次为客户打开了幕后服务的“禁区”。此次活动揭开了通过参观和体验为客户服务的神秘面纱，不仅拉近了公司与客户之间的距离，也增进了客户与公司之间的了解，进一步提升了移动品牌形象，提升了公司的信誉和美誉度。

“放飞你的梦想”是深圳移动第四届“寻梦之旅”深港学生今夏社会实践活动的主题。活动持续了一个月，深港两地160名有幸进入“寻梦之旅”的大学生积极参与了手机品牌营销、手机文化融入社区艺术游和社会公益活动三个环节。通过在企业文化、服务礼仪、商业知识、销售技巧、投诉处理、安全教育等方面的系统培训。深圳移动除了通过学习和理论联系实际等一系列教学辅助活动外，还为两地的学生提供了一个交流和自我提高的良好平台。

梦想随意移动，梦想成真。本次活动不仅有效提升了深圳移动的社会形象，强化了品牌推广的目的，也实现了广大寻梦学生锻炼自我、提高自身素质的梦想，取得了令人满意的双赢效果。

沟通始于内心，服务永无止境。深圳移动秉承“创新服务”的理念，从细节上释放服务的内涵，不仅给客户和公众带来了体验和关怀，也为企业的可持续发展积累了巨大的无形资产。