让尴尬不再

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2004年，作者对近100家企业的500多名营销人员进行了问卷调查。其中一个问题是:

你认为在市场营销中很难与客户或你自己的公司打交道吗？

①客户②公司③相同

结果:75%的人选择②或③，92%的人工作三年以上，86%的人认为难以与自己的公司打交道。

当与一些企业的领导谈论这一结果时，他们大多表示不理解:“营销是企业的头等大事，要求企业始终尽最大努力做好营销工作。为什么一线营销人员认为与公司打交道比与客户打交道更难？如果是这样，营销人员的主要精力不是花在内部摩擦上了吗？如何做好营销工作？”然而，在以各种方式深入了解之后，他们得出结论，他们在自己的企业中取得了与上述类似的结果。

不久前，笔者应邀到一家企业培训营销人员。当被问及上述问题时，他得到了相同的答案，大多数人都说这是工作中最头疼的问题。作者接着问道:既然与公司打交道比与客户打交道更难，而且必须与公司打交道，谁曾以客户50%的热情对待过公司？没有人给出肯定的回答。40%怎么样？30%？20%？直到10%，没人确定。沉默片刻后，有人开始嘀咕:这个问题太明显、太简单、太不可避免了，以至于没人考虑过。

我为谁工作？归属的混乱

随着现代市场的发展，在市场第一线挣扎的营销人员自觉或不自觉地跟随潮流，更加关注日益强大的市场主人——需求方的趋势。然而，在形式上，大部分的工资是从供应商那里收集和编制的，他们和供应商都习惯于把它视为供应商的雇员。另一方面，由于其不可控制的特殊性，如灵活的工作时间，不固定的地点和多样化的工资，供应商把他们放在另一个类别。营销人员通常愿意将自己视为公司的普通员工，但通常在心理上很难接受公司的“特殊待遇”。这造成了营销人员归属感的混乱。

员工在形式上是供应商，但在思想上主要考虑需求方。不同的思维方式自然会导致与供应商的对抗和摩擦。各种失望都被认为是供应商故意制造的困难，不可避免的是，“与自己的公司打交道比与客户打交道更难。”

虽然营销人员从供应商那里获得报酬，但他们并不等同于供应商的普通员工。大多数普通员工的工资是固定的，而营销人员的工资是根据他们在基本工资之上的表现(即使没有基本工资)。从根本上说，这是与供应商分享利润。普通员工在自己的公司工作，而营销人员在市场工作。普通员工为产品和同事工作，而营销人员为产品和客户工作。普通员工应该始终面对自己的领导，共同努力，而营销人员通常在领导之外独立工作...包括对公司政策的异议，主要是代表客户和自身对公司在利润分配比例、技术支持、产品质量等问题上提出更高的要求。普通员工在公司工作中以服从为主，双方的利益是固定的，而公司营销人员的工作主要是代表客户或自己谈条件，双方的利益会上下波动。因此，公司将其营销人员归入另一个类别也就不足为奇了。

营销人员在工作实践中将自己定义为中间交易者和自由职业者，这是成为营销精英最基本的心理准备之一。因为只有这样，我们才能把工作作为我们生活中的第一需要，成为我们工作中的老板。生活是你自己的，工作在你自己的手中，你是自己事务的主人，你自然会把自己奉献给工作。从外部看，它代表公司并与公司融为一体，但从内部看，它具有供求关系。认识到这一点，混乱将得到解决。

如果你能正确定义自己的职位——中层商人和自由职业者，你就能很容易地在公司找到相应的职位，你自然会表现出服务客户的精神和技能，与供应商——你的公司——自上而下相处融洽，并少抱怨“我没有得到足够的帮助、支持和资源。”将供方视为你的“线上”，将需方视为你自己的“线下”，以同样的热情对待供方和需方，以同样的服务和技能将供方和需方紧密联系在一起，团结在他们周围，这是营销人员的正常工作，也是成功的必要保证。

营销人员角色的多样性决定了多向责任

只有当人们牢记自己的责任时，他们才能提醒自己并采取积极的预防措施，以达到少犯错误甚至不犯错误的目的。营销人员作为介于供给和需求之间的中间商人，应该同时对供给和需求负责，而这种角色的多重性必然导致多向责任:

第一，职业责任:为老板-供应商赚取利润；与此同时，它创造了可持续发展的最大价值，即空.可以打开市场

第二，社会责任:为顾客——需求者提供高质量的产品和服务，并尽力使他们以最小的成本满足最大的需求；同时，它不应该损害公共利益，还应该为社会创造最大的利益。

第三，自我责任:让自己在每一项业务中获得应得的回报；同时，我们可以在工作中找到自己的安慰，让自己不断受到激励，自觉学习进步，最终在为他人服务的过程中实现自己的人生价值。

这里“；”前者是明确的，这是每个营销人员的日常工作。这一点很容易看清楚，在企业的各种营销业绩表中一目了然。和“；”后者是潜在的，很难量化，但它表明了营销人员的工作性质和道德底线。“；”前者工作可以被动处理，但“；”此后，我们必须发挥主观能动性，勇于承担。这是普通营销人员(或销售人员)和营销精英之间的分水岭。这三项责任是不可分割的，告诉营销人员他们在做什么，以及为什么他们应该在今天的市场环境中这样做。它不仅是企业对营销人员的基本需求，也是决定营销人员能否在市场上被认可并长期活跃于市场的基本条件。

利润是市场所有行为的基本原则。因此，市场的所有参与者都应该有明确的责任、权利和利益。供应商的责任是生产适销对路的、可靠的产品，并通过营销人员销售这些产品来赢得利润，即以货换钱；另一方面，买方希望以最低的成本满足其最大的需求，也就是说，用钱换货物。不难看出，供求双方的价值趋势都是单向的。然而，作为市场的重要成员，营销人员肩负着两项责任，一是连接供需双方，二是同时肩负着供需双方的重托。因此，它们的价值趋势也是双向的，它们必须对供需双方负责。否则，一个小小的疏忽就会伤害到三方，包括他们自己。营销人员角色的多样性决定了责任的多向性。

由于营销工作的特殊性，决定了无论营销者的主观愿望是什么，在每一项业务中，他都会自觉或不自觉地从商人的角度来计算自己的利益。从长远来看，他会给人一种印象，即“营销人员除了钱什么也不认识”，营销人员自己也会慢慢变得麻木，把物质利益作为他工作的唯一目的。而一个营销精英，为了让自己的生活丰富多彩，必须在工作中找到乐趣，不断给自己新的刺激，通过总结和学习不断提高自己的价值取向，在满足顾客精神和物质需求的同时，不断满足自己的精神和物质需求。营销过程也是营销人员创造自己的品牌并不断增加价值的过程。在市场上，我们经常可以听到因为维护客户的正常利益而离开公司的案例。真正的营销人员非常清楚他们的价值来自市场，他们不能因为一点点利润就毁掉他们的市场价值。为了追求自身价值的不断提高，他们会毫不犹豫地放弃自己熟悉多年的产品。

孩子们控制不了自己——公司经理的心脏病

父母们都盼望着儿子尽快长大，所以他们可以说是煞费苦心。当一个孩子长大后，有必要开始结婚并为他建立一个家庭。然而，一旦儿媳进门，父母往往会发现他们花在儿媳身上的时间越来越多，离自己也越来越远。即使大事小事都要听儿媳妇的话，他们保护儿媳妇，成为“妻管严”。在他们的心里，他们感到儿子被别人带走的损失，所以他们感叹“他们的儿子没有得到祖父的大力帮助”[h/]。

公司经理和营销人员之间的关系有点像这个吗？公司的经理们尽最大努力培训每一个新人，希望他们能尽快进入市场，与客户建立密切的友谊。然而，一旦营销人员成熟，他们可以独立工作，但他们不听公司越来越多，总是为客户说话，甚至有很大的潜力与公司竞争。经理们忍不住愤怒了:孩子，你忘了是谁把你养大的吗？坚硬的翅膀让你不听话？健忘吗？但是不管你怎么喊，营销人员还是照样做，按照客户的意愿行事，把公司的利益抛到九霄云外。毕竟，这是自己培养的。你怎么能出去让人发笑呢？此外，他进入另一家公司与我们作对更麻烦。我绞尽脑汁制定各种政策法规，试图控制自己的“额外”收入，但结果是什么呢？一句话:困难！此外，一旦他们很匆忙，他们也会感到尴尬，甚至离家出走，团结他人反对自己。

谁负责家里的母女？我儿子应该听谁的？谁是市场营销者、公司和市场顾客的真正主人？对于这个问题，营销人员和企业往往很难统一他们的认识，这已成为矛盾的主要原因。目前，大多数公司最大的矛盾是:公司要求营销人员做企业行为，潜台词是:你是我的人，我会给你发工资，你不能不服从！然而，营销人员，尤其是营销精英，经常喜欢或有意或无意地想到客户，并做出个人行为。潜台词:我有顾客，我怕谁？给人“花公司的钱，做自己的市场”的感觉。他们似乎找不到一个结合点，他们处于相反的状态，很难协调。

面对矛盾，许多公司管理层不仅不积极化解矛盾，反而将营销人员视为对立面，消极应对。当他们听到营销人员为顾客说话时，他们会非常愤怒。“你必须做我让你做的事。如果你不服从，你将被对待。”自觉性很强，甚至“八大军区司令被大大调动了”，营销人员经常被换到“网站”上，以防止他们在控制市场后“扯旗做虎皮”。这种控制营销人员的极端做法是控制市场和客户的潜意识欲望的反弹，也是渠道管理越来越无能为力的表现。事实上，它在概念上是落后的，渠道上的问题大多反映了顾客的意愿。今天，当“顾客霸权主义”越来越明显时，管理顾客是不可能的，只能服务，只能通过渠道沟通。大禹治水是“疏”而不是“堵”，这是企业如何服务客户的指导性问题。事实上，频繁更换“区域”只适合少数实力雄厚的公司，因为这些公司处于一定的垄断地位或拥有强大的品牌优势，而营销人员的更换对公司影响不大。

其他公司一旦发现营销人员的收入已经达到一定限度，就会调整分配政策，以将收入控制在“合理范围”内，这也是对营销人员积极性的极大伤害。在现代市场中，绝大多数公司仍然在同一起跑线上，实力相差不大，所以他们需要在竞争中生存。一般类似的产品和服务，市场表现好坏，往往关键在于营销人员“卖得好”。

营销人员的整体素质和主观能动性的发挥是影响公司生活质量的重要因素。公司采取各种措施来控制营销人员。这些高管的理论基础是，你是我的儿子，老太太在和你结婚时拥有最终决定权。严格的控制只会加剧矛盾，影响营销人员的积极性，并导致工作质量下降。即使营销人员积极接受调整并重新找到客户，也需要一个过程来打造市场，这很容易导致客户流失。这就是为什么在强大的公司里禁止改变营销人员的“领域”。像老娘能让儿子轻易换老婆吗？另外，如果你让他离婚，他很容易就能逃脱。

现在市场上的热门话题是顾客忠诚度。想象一下，一个公司里的人在转移，政策在改变。营销人员如何才能有稳定感？没有稳定，忠诚怎么可能到来？营销人员不可能忠诚。顾客忠诚度怎么样？作者总结了市场中的“三快乐”理论:快乐的营销者带来快乐的顾客，快乐的顾客带来快乐的老板。这个顺序不能颠倒，否则，每个人都会带着喜悦回来，带着失望回来，所有参与者都会受到伤害。

作为一家公司和营销经理，以及其他职位的人，通常都不清楚:营销人员的高薪是给谁的？这笔钱不是他个人给的，而是他手中的市场，市场是公司经营的基础，也是其他岗位人员的工资来源。对这一问题的模糊认识导致了营销人员的红眼，这已成为营销人员归属感混乱的诱因。营销人员工作的特殊性在于他们是一切生产经营活动的最终目标——利润的实现。当他们在外面努力工作时，他们会回到“家”——他们的公司应该得到休息和放松的权利。公司上下的所有部门都应该给予他们最大的支持和热情的服务。他们不能因为工作时间的自由和工资的分享而嫉妒，甚至让事情变得困难。他们应该尽力给他们一个良好的工作氛围。

辩证法:“把自己当作局外人”和“不要把自己当作局外人”

营销人员经常在与公司发生冲突后采取消极对抗的方式。他们大多致力于“铁”与客户的关系，最大限度地控制自己手中的市场，与公司竞争。如果矛盾长期得不到解决和协调，可能会联合客户甚至竞争对手来维护自己的利益，有的甚至牺牲公司的利益，或者干脆换工作，抢走客户。

营销人员的特殊地位决定了他在客户办公室代表公司，在公司代表客户。特别是，营销精英在与客户的长期接触中建立了各种各样的个人关系，这使得许多客户认人而不认公司。

在某些情况下，为了获得合同并符合客户的要求，营销人员可能会做出超出公司允许范围的承诺。只要他们没有不可告人的动机，公司就应该把他们当作改进产品和服务的信息来源。当然，营销人员也应该清楚自己的特殊性，表现出对客户的热情，并说服公司接受自己的做法。事实上，这种处理各方面问题的技巧是营销人员的看家本领，但“把自己当成局外人”的思维模式使得营销人员很少把公司当成顾客，很少使用沟通技巧。正如开篇提到的，“你是否将公司视为一个对顾客有50%热情的营销者？”这个问题，但是没有人正面回答，甚至根本没有考虑过，这是一个很好的证明。作为一个中间商人，当你下线的时候营销人员是客户，但是当你上线的时候不是客户吗？

公司的管理不仅依赖于各种制度，还依赖于“无情制度和情感管理”的精神。对于营销人员来说，他们不仅要满足普通员工的要求，还要有一些像顾客一样的“顾客感觉”。同样，营销人员应该在顾客面前“把自己当成陌生人”，当他们回到公司时“不要把自己当成陌生人”。他们不仅要有“回家”的感觉，还要等待顾客的热情和沟通技巧。因为营销工作的最终完成必须是公司齐心协力的结果，作为“先锋军官”，我们应该感谢后方的大力支持。因此，解决矛盾的原则是从里到外、从上到下相互理解、相互支持。公司应该欢迎营销人员，就像父母送孩子上大学，欢迎大学生回家一样。让快乐的营销人员用他们的努力从上到下换取快乐。“用煤气赚钱”不仅仅是为了顾客，也是维护营销人员与公司关系的一个原则。中国内地新富黄光裕说:“不要把企业当成自己的家，否则你永远做不了什么。”从另一个角度，指出了企业管理的关键。

总之，虽然营销中存在很多问题，但还是有规则可循。要做好营销工作，第一步就是要了解这项工作的特殊性，充分了解自己，明确自己工作的特殊性，掌握解决各种矛盾的原则。