IBM Services高级副总裁Mark Foster：以弹性应变 构建更强大的智慧企业

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ibm服务部高级副总裁马克·福斯特

大家好，欢迎来到think digital。首先，祝你和你的家人健康和安全。我们正在经历一个非常时期。世界各地的许多一线工作者都在为人民的健康和安全不懈努力。我相信每个人都和我一样被他们感动。此时，同理心、人性和全局尤为重要。

今天我想和大家讨论的是，我们的企业在一个非常时期应该如何发展？这对我们的恢复能力意味着什么？这对我们正在推广的转型项目和计划意味着什么？

显然，我们仍处于一个不确定的时期，我们中的许多人仍不确定是否推迟投资，是否促进某些领域的进展，以及应优先考虑什么样的商业战略。每个人都在努力应对当前的挑战、即将到来的挑战和未来的挑战，但与此同时，他们也在思考如何在当前的危机中变得更强大，以及如何从长远来看建立一个真正更聪明、更具竞争力的企业。

在ibm，我们仍然认为这是一个转折点，各种技术力量正在改变商业运作模式。人工智能、自动化、物联网、区块链和5g不是孤立的，而是融合在一起的。我们应该认真考虑如何利用这些技术来促进业务转型。我们已经看到了数字转型的外部原因，现在我们倾向于转向企业内部，并通过企业中80%的数据实现从内到外进行认知企业转型的潜力。

当我们想到企业面临的巨大变化时，首先想到的是企业正在创造的新的商业平台。现在几乎所有的企业都渴望成为一家科技公司。每个企业都想成为一个平台公司，以便使用数据和创新技术，改变竞争方式，并发展其核心优势，无论是在自己的行业还是跨行业。在当前的危机中，平台化趋势是显而易见的。企业云是一个坚实的基础。

其次，企业关注的另一个主要领域是智能工作流。我称这些为“模块”，它们是企业为了构建平台而需要构建的模块。端到端流程模块可以满足更高的客户期望，消除棘手问题，并通过整合指数级发展的技术带来更大的经济效益。目前，当我们考虑如何管理成本以及如何建立一个更加灵活的工作流时，从客户服务和供应链的角度来看，建立一个新的工作流比以往任何时候都更加重要。

第三，有了正确的技术，人和技术需要相互合作。在过渡期，我们需要处理虚拟化体验，并以完全不同的方式与客户和合作伙伴互动，以确保员工体验、企业体验和生态系统体验能够真正推动客户体验？

这场流行病危机正在考验企业。世界各地的企业都将此视为加速转型过程的机会，希望能充分利用这一颠覆性的机会，突破障碍，打破原有的变革阻力。我们可以在世界各地的企业中看到许多这样的例子。几天前，我听说一家电信公司在过去的三个星期里在呼叫中心安装了20多个机器人，这给其系统增加了相当于1000名员工的额外生产力。它可以在三周内完成。正是这种速度、规模和灵活性使转型企业能够充分发挥其技术优势。

普罗维登斯圣约瑟夫医院是位于华盛顿州的连锁医院。通过与我们合作并使用人工智能，他们在一个月内在线招聘了大约四五千名护士。法国银行信贷银行(credit Samuel)利用沃森(watson assistant)创造了一种变革性的客户体验，使其员工能够以完全不同的方式开展业务。现在他们可以并且正在使用这项技术来回答顾客关于新型冠状病毒影响的问题。

英国银行Natwest利用其cora和archie聊天机器人处理大量的客户咨询。客户对如何处理抵押贷款、信用卡和其他假期付款的询问增加了约300%，但他们可以在很短的时间内做出回应。在波兰卫生部，我们能够帮助他们在四天内建立一条公民帮助热线，聊天机器人现在每天处理大约150，000个关于该国所有公民的法律、社会和健康问题的对话。

我们可以看到，那些想要更聪明的企业已经走上了转型之路，并做了充分的准备。他们现在使用这些技术、方法和工作方法在这个时期生存下来，并将在未来变得更加强大。？接下来，我很高兴向大家介绍三位同行，并介绍他们的企业在这一时期如何利用创业平台、智能工作流程和人性化的企业体验成为更聪明的企业。

雅拉支持可持续发展

与农作物营养全球领导者雅拉公司总裁兼首席执行官斯维恩·托雷·霍尔塞特的对话

马克:你能谈谈贵公司愿景和目标的演变，以及是什么触发了雅拉内部的这一重要变化？

斯维恩·托雷(Svein tore)[h/]:我想回到115年前我们公司成立的时候。当时，欧洲正处于饥荒的边缘，因为农民的生产力跟不上人口的增长，也无法相应地提高生产力。我们的创始人提出了一项突破性技术，旨在生产足够的农作物肥料，帮助农民增加产量，从而减少饥荒的影响。我想说，这在今天同样重要。世界上还有8亿人没有得到足够的食物。他们饿着肚子睡觉，而农业占全球温室气体排放量的25%。我们现在面临着双重挑战，即增加粮食生产和减少粮食生产对环境的影响。正如yara在第三次农业革命中发挥了重要作用一样，我们希望成为第四次农业革命的推动力，我们有责任通过数字技术实现这一愿景。

马克:正如你所说，你在商业和企业愿景方面设定了高标准。那么，当你建立一个能够减少碳排放并满足世界不断增长的人口需求的生态系统时，你会遇到什么挑战呢？

斯温托雷:这很复杂。农民无疑是世界上最复杂的职业。他们是许多不同领域的专家，如农场管理、会计和人力资源。他们应该很好地了解投资，很好地了解市场，并处理不受控制的因素，如天气和食品价格。因此，我们的工作是让农民的生活更轻松。这还不够。还有必要优化从投入到最终消费者的整个价值链。因此，仅仅在价值链的一部分取得成功是不够的，还必须在整个价值链中取得成功，其复杂性简直令人难以置信。

马克:你能花几分钟描述一下你创建的数字服务平台，以及它是如何解决你刚才提到的问题的吗？

对我们来说，这是为了建立可见性和实现可追溯性。我说过农业占温室气体排放的25%，但事实上，没有激励措施来帮助农民以更可持续的方式生产。让我给你举个例子。这里，我面前有一个咖啡杯。如果你去伦敦的咖啡店买一杯咖啡，大约要花2.5英镑。如果你把它分解成价值链的各个部分，看看有多少最终会落入咖啡豆种植者的手中，那将只是一便士。想象一下，如果我们能把农民和最终消费者直接联系起来，会发生什么。我相信几乎每个人都愿意多付一点钱，这样农民就可以通过适当的激励以可持续的方式获得农业收入。但是现在，作为消费者，我们没有这个机会，因为整个过程是无形的。但是通过数字平台，我们可以创建这种可追溯性并增加可见性。我们非常自豪能与ibm合作创建这个平台，实现跨行业的开放。这样，农民可以得到更多的支持，同时，他们可以对最终消费者的需求做出反应，以更负责任的方式工作和消费。

马克:那么我们正在开发的平台的早期组件是什么？我们建立了哪些早期模块？

斯温托雷:有很多。激励我的事情之一是帮助向农民传授知识和信息。我想专注于农场天气应用。这是为了让农民详细了解当地的天气情况。如果你正在耕作，但你不想知道其他大城市或地区的天气，你想知道你农场的天气，这样你就可以在合适的时间播种，在合适的时间施肥。我们启动了这个农场天气应用程序。在不到一年的时间里，它拥有160万农民用户，现在它正以每天5000到10000人的速度增长。这是印度第一个气象应用，不仅满足了需求，而且影响很大。

马克:流行病对你的计划和平台有什么影响？你现在在做什么来处理这种情况？

斯维因·托雷:我们确实在专心工作。首先，我们确定了三项优先任务。首先是员工和承包商的健康和安全。第二，帮助当地政府减少病毒的传播。第三，我们应该继续操作，因为如果你看看这个领域的研究，例如，如果你生产粮食，一年不在田里施氮肥，作物产量将减少40%。这显示了我们产品的重要性，但也给我们带来了很多责任。帮助农民解决问题和传授知识是我们的责任。只有这样，我们才能确保我们的正常运作。每天，我们有1000名农艺师在田里工作，每年，我们都会遇到100万农民。然而，鉴于目前的情况，不可能像以前那样与农民面对面交流。现在，世界上很多地方都做不到这一点，所以我们需要使用数字技术来代替。帮助农民以各种方式与农民交流信息，无论是手机、电脑还是其他任何东西。现在这对我们来说非常关键，我们已经看到了这种需求，并在当前形势下满足了这些需求。

马克:我知道你在这方面一直是一个非常热情和有吸引力的领导者，但是当你在当前环境下领导变革并展望未来时，你面临的最大挑战是什么？

斯维恩·托雷:我认为最大的挑战是以不同的方式工作。这是合作。这是整个价值链中的合作。我们不能像以前那样打开书本，所以我们必须放弃一些原始的控制，这是一种不同的工作方式。但是如果你能达到同样的结果，回报将是巨大的。另一个挑战是能够足够快地解决问题。在这一点上，渐进增长是不够的。我们真的需要跨越式发展。我们必须在当前良好的商业模式下做到这一点。我们也做得很好。但我们的商业模式必须适应未来，这样我们的1000名农学家才能在未来继续发挥重要作用。 但是尽管我们不能与100万农民面对面交流，我们能不能用我们的集体智慧为5亿农民提供服务？这要求我们改变心态。当许多人的传统业务仍发展良好时，我们将加速超越。

马克:这很重要。你在这里谈到了一个关于加速度和速度的重要话题。我想很多像你们这样的企业已经抓住了这个机会，加快转型，应对我们的特殊环境。再次感谢您参加我们的特别研讨会。

壳牌推动数字化

与壳牌公司全球润滑油营销副总裁卡罗尔·陈的对话

马克:很长一段时间以来，壳牌公司已经踏上了重要的数字化之旅。在当前形势下，你认为数字化对企业的适应性有什么作用？

卡罗尔·陈(Carol Chen)[h/]:数十年来，壳牌一直在推动数字创新，从20世纪70年代的深水橡胶到高性能计算机，再到发现地表下的可用能源，等等。壳牌真正把数字化作为未来的发展方向，为解决所有客户的问题提供最好的解决方案，从而真正为壳牌和我们在世界上的100万工业客户挖掘巨大的价值。正因为如此，我们配备了一些最好的数字专家，从机器人到数据科学家，以及增强现实技术专家。我们越来越意识到迫切需要促进与初创企业和一些最佳技术公司的合作。因此，我们与ibm合作开发了oren，这在这方面是一个很好的例子。

马克:这是一种非常有趣的工作方式。你能告诉我们你对这个平台的看法吗？

Carol chen :这个平台让我们非常兴奋，我们认为它将为我们的客户创造巨大的价值。所有这些都始于对石油生产客户的问题和痛点的真正理解。在过去的12个月中，我们在整个石油生产客户价值链中进行了350多次访谈，发现了一些很好的深度分析结果。例如，80%的石油生产客户都有非常相似的痛点。如何从不同的来源收集数据，如何让独立的部门工作，如何降低运营成本，以及如何管理能源转运？柳文欢确实帮助我们的石油生产客户解决了难题。因此，我们对奥伦的愿景是成为石油生产和许多工业领域的首选，真正推动大规模数字化转型。它将提供适当的软件服务和解决方案来帮助客户解决困难和痛苦的问题，以便石油生产客户能够找到真正满足其需求的解决方案。

马克:奥伦为什么选择专注于石油生产？

陈凯(Carol chen :我们选择石油生产行业作为出发点，因为它与能源行业有许多相似之处，并且面临一些共同的挑战，例如如何访问偏远地区以促进运营。我们相信，能源行业在许多数字解决方案方面实际上远远领先于石油生产行业，因此我们相信，我们开发的许多解决方案都可以应用于石油生产行业。

马克:那么是什么促使壳牌在这个项目中与ibm合作呢？

卡罗尔·陈:我认为有几个原因。我认为原因之一是壳牌和ibm多年来一直为石油生产行业提供解决方案。双方都有很好的理解和丰富的专业知识。其次，壳牌和ibm都看到了巨大的需求，我们可以找到并真正解决我们石油生产客户的巨大痛点。因此，我们相信此次合作将真正发挥领先能源公司和技术及商务服务公司的优势，并结合各自的领域专长，真正为石油生产客户提供最佳的体验和解决方案。

马克:多令人兴奋啊！之前，我谈到过这些创新的商业平台将如何充分利用数据。那么，卡罗尔·奥伦平台的用户能洞察到什么呢？

Carol chen :在世界各地，许多客户表示，他们在从不同来源收集数据、创建单一控制面板以获得深入分析结果以及真正推动行动方面遇到了巨大困难。因此，奥伦真正做的是通过整合和利用数据人工智能、物联网、自动化和分析技术来创造解决方案，事实上，是尽可能高效地促进石油生产业务和规划。这些数据确实有助于深入分析，并帮助石油生产客户做出更好的决策。 例如，您可以连接Shell远程传感器的预测性维护解决方案，并将该解决方案与Shell的新产品machinemacs的周转效率解决方案相结合，还可以将这些解决方案与ibm mro的pack 库存管理解决方案相集成。因此，我们可以集成和连接三种不同的解决方案，这是一种集成的方式，只需点击按钮就可以投入使用并真正受益。这真的改变了整个经历。

马克:工作流的另一个方面是概念上的改变，这不仅体现在数据上，还体现在人们实际使用这些工作流和他们所支持的新平台的方式上。你对新奥伦平台的看法已经改变了他们的工作方式和他们需要应用的技能。

卡罗尔·陈:我认为这将产生非常深远的影响。随着疫情的蔓延，它将对人们工作和使用技术的方式产生持久的影响。我们看到大型工业会议和面对面会议越来越少。人们以数字化和网络化的方式工作。 例如，在一位石油生产客户真正见到奥伦之后，他告诉我们，奥伦可以将整个采购流程数字化，简化整个流程，并支持我们的员工在一个地方使用和测试该技术。

另一个很好的例子是，我们看到越来越多的采油作业是在控制室而不是采油现场进行的。这就是为什么光谱解决方案能够真正实现这一切。例如，我们提供的解决方案之一是能够从任何地方的家庭办公室访问数字网站。这将从根本上改变人们的工作方式。这也需要不同工作团队的合作。这就是为什么我们认为这是一个非常深刻的变化。事实上，现代技术的积累将提高安全生产率、工作效率和适应性，并从根本上创造一种完成工作的新方式。所以我们对此非常兴奋！

马克:好的，谢谢卡罗尔。这是一个创新平台的好例子。通过以非常智能的方式使用这些新的智能工作流程，它不仅有助于促进可持续性，而且有助于健康和安全。

菲多利改善快速反应

对话迈克尔·林赛，世界最大的快餐公司菲多利的首席转型和战略官

马克:众所周知，菲多利拥有世界上最大的船队，拥有30多个品牌，规模超过60亿美元。您的全球供应链能力令人难以置信。michael，你能谈谈你目前的任务和转型的关键领域吗？

迈克尔 :嗯，菲多利的确有很多员工，规模也很大，但人们很难想象在这么大的规模背后有这样一个体系。例如，我们运营着美国最大的私人车队。我们的卡车和汽车比联合包裹和联邦快递还多，比任何大型车队供应商都多。我们每天的客流量高达50万人次。也就是说，每天有30多万家商店，我们的同事通常一周去两次。我们涵盖了所有的过程，从马铃薯农场到货架，从工厂到配送中心，以及后面运送货物的卡车。目前，我们产品的家庭普及率高达94%，这意味着94%的美国家庭拥有我们的产品。该公司的业务规模和覆盖面非常大，在过去的几十年里取得了巨大的成功。

我们转型的挑战和原因是消费者和顾客变化太快。想象一下消费者会买什么样的零食。在过去，我们只需要制造五六个伟大的品牌，比如奇装异服、多功能、快乐，以及一些不同口味和大小的产品，这样我们的生意就非常好。现在消费者想要各种他们从未体验过的新事物，无论是蔬菜和小吃、鹰嘴豆、坚果、种子等等。因此，我们想要生产的产品类型呈指数级增长，我们的零售商也在发生变化。他们不想只是把油炸圈饼放在主货架上。他们想把它放在收银台前、显示器前和商店的每个地方。他们希望通过简单的点击和收集就能把它直接送到消费者家中。

我们只与顾客和电子零售商打交道。因此，为了保持这种家庭渗透率，我们需要进行这种转变，因为我们希望继续完成我们的使命，在最佳消费时间为每个美国消费者提供最想要的食物和最好的零食，这意味着我们必须从根本上改变我们整个价值链中的一切，从生产模式、服务模式、供应模式到上架模式。

马克:这是一个伟大的转变，它的范围和广度令人惊叹。我想每个人听到你每天做的事情都会很惊讶。之前，我强调了客户体验的整体重要性，也关注了新的工作方式和敏捷的工作方式。我认为您使用IBM 车库方法是一个非常明智的决定。它的面向设计的方法是您的转换方法的一部分。你能谈谈你为什么这么做，它如何帮助整个领域的文化变革？

迈克尔 :与菲多利之前尝试的方法相比，这是一个非常不同的方法。从历史上看，我们将在德克萨斯州达拉斯的总部设计重大变革。然后，它将扩展到我们的2500名员工，在此期间，我们将获得一些反馈，但一般来说，这是一种以中心为导向、传统的自上而下的方法，以支持新技术。

但是世界发展变化如此之快，我们不能不采取行动。因此，我们开始与ibm合作，成立了11个独立的敏捷团队。 11个团队同时运行，并为转型的所有方面提供服务。

他们直接与现场人员合作，我们有25，000名现场代表。有一个小组和一个大型技术消费者小组，他们是我们的现场同事，为我们提供所有的投入。例如，他们需要什么来更有效地工作？他们走进商店需要什么工具？他们怎么知道该把什么放在货架上，他们的顾客想要什么？然后我们从他们的角度帮助设计一个库存处理技术。我们将11个不同的团队联系在一起，并将这一技术应用到整个供应链和价值链的电子商务网站上。这是一种完全不同的工作方式，需要从根本上改变从上到下和从达拉斯到外界的文化和工作方式。相反，我们从现场库存工作开始，然后协调各个团队以敏捷的方式工作。我们实际上每两周向网站发布一次新技术。

马克:你已经开始充分发挥车库法的优势，并在整个企业推广使用，在这方面你已经取得了显著的进步。但是后来新的冠状病毒出现了。显然，你必须转向一种更虚拟的工作方式。你如何运用整个车库的设计方法？

迈克尔 :幸运的是，我们真的没有受到影响，所以如果有什么不同的话，我们在新的冠状病毒出现后加快了进程。事实上，有趣的是，我们上一次面对面的大型会议是关于最后一个项目增量系统pi10，它在我们11个团队的第100周敏捷工作中发挥了作用，然后我们不得不分散和服从家庭隔离命令。

我很高兴会议进行得很顺利，但从那以后我们就没见过面了。一切都是虚拟的。我们所做的是尽可能遵循同样的程序。我们每天在同一时间开始工作和开会。同样的发布时间表，同样的列车运行时间表，不管团队是否还像过去一样工作，现实是有些人已经在达拉斯工作过，有些人不在很远的地方，有些人在很远的地方，并且远程工作，所以如果有什么不同的话，那就是团队联系更紧密，即使同事不能面对面地一起工作，他们也是联系更紧密的，就像那些在达拉斯一起工作的人一样。

对我们来说，这比以往任何时候都重要。我们与ibm合作开发的技术比以往任何时候都更加重要，因为它使我们的现场员工能够在没有面对面交流的情况下有效地相互交流。我们正在开发可以直接传输到他们的手持设备上的任务管理方法和时间表，这样他们就不必进入配送中心或与他们的经理会面，并且一直在现场高效地工作。因此，我们的交付速度更快，而不是减慢我们的进度。

马克:对我们所有人来说，2020年将是难忘的一年。现在我想知道2020年将如何影响你，你的转型计划和你的优先事项。

迈克尔:从根本上说，转型的重点没有改变。基于一个五年战略，这是一个深思熟虑和有目的的战略，使我们的产品遍布世界各地，满足每一个消费者。它改变了一些优先事项。正如我提到的，我们在一定程度上强调了一线员工的沟通，特别是远程一线沟通，这样我们的同事就可以避免和自己的团队聚在一起。我们还引进了一些非常先进的技术，可以直接给消费者送零食。我们以前从未有过这种能力，我们已经在大约30天内用IBM 车库建立了一个门户网站，该网站将很快推出。在这个网站上，消费者可以直接从菲多利订购，而不是从零售店购买零食。我们使用敏捷方法来转移我们的焦点，而不是真正改变我们的长期愿景。一切都在桌子上。为了满足当今环境的要求，变革已经开始。

马克:我很高兴听到你能很快开始转变，并利用这种能力来指导转变和有效地改变工作重点。非常激动人心！在这个过程中你学到了什么，你能分享一下吗？

迈克尔 :我学到的最重要的事情就是把所有的东西首尾相连。我认为我们必须把整个环节设计好。我认为我们必须从最终消费者开始，对我们来说，这是真正的零食消费者，然后认真思考整个链中的每一个环节，从消费者到购买者，从摆货架的人到开卡车送货的人，再到生产车间的人，并保持落后的连通性。每一个环节都应该考虑清楚，确保与背后的消费者无缝连接。

如果每一个环节都是相互独立的，你想根据各自的功能解决各自的问题，我认为你不能得到集成的技术，不能满足技术和功能的要求，当然也不能适应我们现在生活的敏捷世界。

马克:我认为这种组合效应和端到端的观点，也就是你所说的“金线”，是让我们合作的关键因素。

谢谢你，迈克尔， 卡罗尔和斯温，以及所有参加今天活动的观众。我希望你能从我们同行的故事中得到启发，思考在当前形势的严峻挑战下，企业应该如何抓住这个机遇，继续实现转型目标。他们意识到，他们的投资应该集中在他们想要构建的业务平台上，他们想要转换的最关键任务的智能工作流上，并特别注意提供卓越体验的能力。只有这样，才能通过新的工作方法充分发挥员工的潜力。这真的可以让人们保持良好的状态，以度过当前的时期，更重要的是，作为一个更聪明的企业，它将在未来变得更加强大和繁荣。

显然，我们令人惊叹的平台可以利用现有技术的优势，帮助任何企业实现转型。企业转型、业务转型，尤其是通过混合云环境中的应用程序和基础架构进行的业务转型，正是ibm希望与客户合作的旅程，我们希望共同前进。

当然，我们也期待看到我们一直在实践的这些新的工作方法和新的虚拟工作方法能够在虚拟车库中发挥作用。虚拟车库汇集了我们所有客户的企业、他们的生态系统合作伙伴和我们的团队的优势，有助于形成富有想象力的解决方案，然后扩展他们的应用，促进整个企业的转型。

我们仍然面临着巨大的挑战，我相信每个人在未来都会过得很愉快。现在是向前迈进并塑造认知企业和智能企业未来的机会。ibm很高兴与您一起踏上旅程。

每当我们见面，他总是微笑，给人一种非常友好和舒适的感觉。这是煤化工运营公司青能项目部党支部书记、经理马进力给我的第一印象。他是怎么跑进《外出》的...

应该肩负起在北疆实施心脏工程的使命。在山西、陕西、蒙古交界处的智能公司马地梁矿，就有这样一群人，牢记工程建设的初衷，不忘开拓疆域、荆棘丛生、破浪前进、团结带领北疆部队的使命...