网购维权最根本的是健全法律法规

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随着网上购物和团购交易的不断增长，相关的网上交易投诉也越来越多。2月19日，中国消费者协会发布了2012年全国消费者协会投诉分析报告。根据数据，全国消费者协会受理了39，005起关于销售服务的投诉，其中20，454起关于网上购物的投诉占销售服务投诉的52.4%。

在线团购陷阱更实惠，也更不实惠

中国消费者协会指出，网上购物，尤其是网上团购，陷阱多，好处少。在许多企业团购网站中，由于对网站内企业或个人的资质审查不严，管理措施不力，事后补救不力，一些缺乏诚信的经营者利用网购不见面的事实，消费者太麻烦而无法维护自己的权利，为消费者提供质量和价格严重不一致的产品和服务。

在这份分析报告中，中国消费者协会也举了这样一个例子——2012年6月，消费者李女士在团购网站上购买了两张“兄弟组合美容院”团购券。在这个工作室消费期间，发型师极力推荐并充值了300元的会员卡。2012年10月11日，消费者收到网站短信，称工作室因业务调整暂停服务，网站将退还未消费的团购券。消费者搜索并联系了工作室和发型师，发现工作室的人去了空大厦，发型师联系不上他们。经消费者协会调查，团购网站在审查工作室资质时，工作室未向网站提供营业执照和卫生许可证。

你不能因为损失很小就放弃消费者权益保护

长安律师事务所律师韩强在接受记者采访时表示，网上购物作为一种新的消费模式，因其快捷、方便、节约成本、送货上门等优点，受到很多网民的喜爱。然而，由于网上购物平台上的商家混杂，往往存在侵犯消费者权益的行为。霸王条款、伪劣商品、虚假宣传和糟糕的快递物流已经成为消费者起诉的主要原因。

韩强告诉记者，在传统的商业模式下，工商局、消费者协会等部门对企业有威慑力量，但在虚拟网络世界中，当采购交易产生时，企业实体的特征是身份不明，工商局、消费者协会等部门的威慑力量相对减弱。因此，网上购物平台提供商有义务进行自律和监管，从而提高商家的进入壁垒和相关资质，进一步保障消费者的利益。

在日常工作中，韩强遭遇网上购物诉讼的比例很低。他分析说，网上购物大多是低成本和跨地区的小额交易。如果提起诉讼，维权成本太高，消费者难以承受，法院和工商部门没有太多精力逐一处理。他提醒消费者在网上购物时要注意一些细节，向网上卖家索要发票，并注意保存与他的聊天记录、电子凭证、快递单据等证据。当权益受到损害时，不要因为损害的程度小而放弃消费者权益保护。在维权时，您可以通过购物网站上设立的第三方消费者权益保护机构申请消费者权益保护。如果不能及时解决，你可以通过12315服务电话投诉。只有消费者积极勇敢地维护自己的权利，监管当局才能更及时、更迅速地发现市场中的不良经营行为，从而及时介入监管，确保更多消费者的利益不受侵犯。

网上购物权益保护最根本的是完善法律法规

鉴于网上购物维权的难度，韩强建议最根本的是完善法律法规。首先，我们应该利用现有的法律法规，如《消费者权益保护法》和《合同法》来加强监管。在网上购物交易中，买卖双方都有关系，交易过程是合同要约和承诺的履行过程。他建议相关部门制定具体政策或司法解释，规定网络平台提供商有义务处理交易

流程电子数据作为间接证据进行保存和管理，仅适用于网上购物争议处理的基础。

二是加强电信部门的管理职能。网上购物的基础是网络，而网络的基础在于空.的规模和速度建议电信部门加强与参与网上购物投诉处理的部门和组织的信息交流，对严重侵犯消费者合法权益的行为采取技术措施，限制其网站(平台)的运营，迫使不负责任的网络平台厂商建立投诉解决机制，加强对卖家的管理，更好地保护消费者的合法权益。

韩强告诉记者，为了规范整个网购行业，促进网购平台规则的修订，商务部正在制定《网上零售管理条例》，将对整个行业起到规范作用。

-相关链接-

江苏、浙江和上海监管网上商品交易

长三角地区是中国市场经济最发达、网络经济最活跃的地区之一。仅苏州就有4万多家企业参与b2b电子商务交易；两万多家企业建立了b2c商城；在第三方平台上开设75，000家c2c商店。为了促进网络经济的健康发展，2012年12月6日，江苏省、浙江省、上海市工商部门联合签署了《江浙沪工商行政管理系统网上商品交易及相关服务行为监管合作机制》(以下简称“合作机制”)，标志着江浙沪三方将通过“控股集团”的方式共同监管快速发展的网上商品交易。由于“合作机制”将共同建立包括“消费者权益保护机制”在内的8个工作机制，一旦消费者在未来遇到与网上购物相关的纠纷，其权益保护范围将扩展至整个长三角地区。

江浙沪签署的合作机制主要从组织保障、市场准入、市场监管和消费者权益保护四个方面入手，共同建立了八大工作机制:日常协调机制、信息交流机制、定期数据交换机制、市场准入机制、信用体系建设机制、违法案件查处机制、电子格式合同示范文本共享机制和消费者权益保护机制。它要求在查处网络违法案件的过程中，当江浙沪任何一方因网络运营商跨区域经营而需要对方协助时，对方将积极协助相关调查、配合和移交，逐步解决网络交易的广域性与行政管辖的区域性之间的矛盾。

值得一提的是，未来江浙沪工商部门将共同探索网络经营主体信用监管体系建设，形成相对完整的网络经营主体信用档案，充分发挥当地工商部门对网上交易行为和合同履行行为的监管职责。逐步统一《网店经营者准入协议》、《消费者权益保护协议》等合同示范文本，并提供给江浙沪三省(市)网上交易平台共享使用，从源头上减少网上交易违规和交易纠纷的发生。

-延伸阅读-

中国消费者协会发布的2012年全国消费者协会投诉分析报告中提到，服务投诉比例从2011年同期的33.2%上升到34.0%。其中，除了媒体购物，还有手机服务、网络接入服务等等。

家电售后服务投诉:苹果等公司的霸王条款备受关注

分析结果显示，2012年，全国消费者协会受理了23，436起与家电售后服务相关的投诉，占家电投诉总数的18.6%，仅次于质量问题投诉。

据中国消费者协会介绍，近年来，各级消费者协会对一些家电行业售后服务中存在的不平等格式合同条款进行了调查和评论，引起了社会的极大关注，尤其是2012年苹果服务条款评论活动得到了消费者的强烈认可。据不完全统计，2012年全国消费者协会共受理苹果产品投诉2170起，其中售后服务投诉占25.6%，比整个家电行业平均水平高出7个百分点。例如，王的父亲从香港给她买了一部iphone4手机。在不到一个月的时间里，手机的屏幕显示有时会出现。当她把它交给苹果授权维修点的服务人员时，服务人员告诉她，没有电话或网上预约，她不能提供服务。第二次，因为在学校上课，她比约定时间晚了半个小时到达，服务人员告诉她已经过时了。她第三次点击时，服务人员说因为她的手机不是在mainland China购买的，所以她在mainland China没有享受保修服务。

互联网接入服务投诉占互联网投诉的79.4%

全国消费者协会受理了21，037起关于互联网服务的投诉，其中16，708起是关于互联网接入服务的投诉，占互联网投诉的79.4%。据报道，消费者反映的问题主要包括:故障导致的服务速度慢、宽带网络接入速度慢、无线网络连接经常断开。2012年4月1日，广东省消费者李先生在网上营业厅成功办理了200万至400万的年度宽带网络接入业务。直到5月初，网络运营商才正式将用户数量提升至400万，但网络连接经常出现故障，经过技术人员的反复调试，无法排除故障。6月11日，网络运营商同意向消费者退款，但在5月和6月扣除了每月宽带费。

银行卡服务投诉占金融服务投诉的60%

全国消费者协会受理了1905起金融服务投诉，其中银行卡服务占60%。超过30%的信用卡服务投诉涉及售后服务。消费者对银行服务反映的主要问题有:一是部分消费者首次申请信用卡后，银行未经消费者确认就向消费者收取年费；第二，在一些消费信用卡到期后，银行会在没有消费者同意的情况下发送新卡和开卡收取年费；第三，少数银行未经消费者同意，从其账户中扣除年度短期利息通知费；第四，少数消费者在发现银行账户余额随意增加或减少后，被告知这是银行的正常核销行为。中国消费者协会表示，银行业在规范服务、加强管理、确保消费者资金安全方面仍有大量工作要做。