翟嵋带领蒙牛牛奶与消费者深度沟通解决消费者疑问

本篇文章1011字，读完约3分钟

2013年5月21日，蒙牛牛奶“你的问题和我的责任”问答平台正式启动。据悉，这是乳制品行业推出的第一个互动问答平台。自5月21日推出以来，消费者可以通过该平台询问与牛奶和蒙牛牛奶相关的各种问题，蒙牛牛奶的态度是一一给予肯定的回答。为了给消费者一个满意的答复，蒙牛乳业集团还采用了蒙牛乳业管理层、员工、相关专家学者的详细答复。蒙牛乳业副总裁助理翟颖表示，截至10月底，已出现2.6万个问题，实现了5万多次互动。蒙牛牛奶采用系统和人工相结合的方式来回答问题。对于一些流行的标准问题，关键字直接触发机器答案，而一些特殊问题仍然是手工回答。

同时，蒙牛牛奶的问答平台从网页延伸到平台。在蒙牛牛奶的官方网站上，消费者也可以随时进入问答平台，问自己感兴趣的问题。10月22日，该平台推出了“问小客户服务”活动，在4小时内有300多个问题和互动，涵盖了牛奶的各个方面。许多网民说牛奶可以如此有趣。此外，蒙牛牛奶的400和800免费热线已经连接了180，000次消费者沟通电话，满意度为98%。

“对于蒙牛乳业来说，每天有6.7亿消费者使用我们的产品，蒙牛乳业的品牌意识已经家喻户晓。企业需要脚踏实地地为消费者解决实际问题。因此，通过新媒体、社交媒体和与消费者的深度沟通，让蒙牛乳业朝着阳光和透明的方向发展是我们的目标。”翟颖说。

2013年3月，蒙牛乳业与《北京晚报》联合组织了一次产业旅游活动，邀请《北京晚报》的读者免费参观通州蒙牛乳业工厂。结果，一位坐轮椅的老妇人来了。出于安全和健康原因，组织者希望她放弃这次访问。然而，奶奶坚持说她已经喝了蒙牛牛奶很多年了，但是她不能分辨社会上流传的各种牛奶问题，所以她必须去现场看清楚。参观完通州工厂后，奶奶被现代化的流水线和清洁的生产环境所折服。

翟说，蒙牛乳业在中国的所有工厂都对游客开放，游客可以通过游客接待渠道随时免费参观。据不完全统计，2013年，28个地区的工厂接待了199万人次。为了提升蒙牛乳业在互联网上的舆论形象，蒙牛乳业还邀请了十几批100多人的在线虚拟企业参观工厂，让虚拟企业亲眼看看企业是什么样子。

2013年初，蒙牛乳业推出了“一点点幸福，现在更强”的主题活动，令人耳目一新。这也是去年蒙牛乳业更换总裁后，新的管理团队给蒙牛乳业带来的新变化，即蒙牛乳业更加注重沟通和情感传递。因此，无论是问答平台的推出还是参观工厂的活动，都希望能与消费者深入沟通，解决他们的疑虑。